カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社は、お客様のご要望に真摯に向き合いながら、サービスの満足度向上に取り組んでいます。
お客様からいただくご意見・ご要望は、サービス改善や品質向上に欠かせない貴重な機会であると認識しております。
しかしながら、一部には従業員の人格を否定する暴言や脅迫、暴力など、社会通念上著しく不当とされる言動が見受けられます。
これらは従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービス提供にも深刻な影響を及ぼす恐れがあります。
従業員が安心して働ける環境を整えることは、結果としてお客様とのより良い関係構築にもつながると考えています。
このような考えのもと、株式会社乗馬クラブクレインでは「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

1.当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
• 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
• 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
• 不当な損害賠償要求、合理性のない割引・返金・金銭要求
• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
• 威圧的な言動
• 継続的、執拗な言動
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
• 当社従業員個人への攻撃、要求
• 当社従業員に関する社内処分の要求
• 誹謗・中傷・名誉を毀損する行為（当社従業員の個人情報・写真・音声・映像等のＳＮＳなどへの投稿を含む）、侮辱、個人を傷つける行為

2.カスタマーハラスメントへの対応

問題の解決にあたっては、冷静かつ合理的な対話を重視しています。解決に向けて状況を正確に把握するために、必要に応じて録音・録画をさせていただく場合があります。
当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を中止し、以降のサービスの提供をお断りさせていただくことがあります。
また、悪質な行為と認められる場合には、警察への通報や弁護士など外部の専門機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対応いたします。

当社はより良いサービスを提供するため、お客様と従業員の人権が互いに尊重され、安心で快適な利用環境を確保するために、本方針を遵守いたします。
お客様におかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほど何卒よろしくお願い申しあげます。